Τι κάνουν τα σύγχρονα συστήματα προνοσοκομειακής φροντίδας στον κόσμο
Μια καταγγελία πολίτη για τη συμπεριφορά ενός πληρώματος ασθενοφόρου είναι σοβαρή υπόθεση.
Πρέπει να ακούγεται.
Πρέπει να καταγράφεται.
Πρέπει να διερευνάται.
Αυτό όμως είναι εντελώς διαφορετικό από το να θεωρείται αυτομάτως αληθινή.
Σε σύγχρονα συστήματα προνοσοκομειακής φροντίδας του εξωτερικού έχει γίνει εδώ και χρόνια αντιληπτό κάτι που θα έπρεπε να είναι αυτονόητο και στη χώρα μας:
η προστασία του πολίτη και η προστασία του επαγγελματία υγείας δεν είναι αντίθετοι στόχοι.
Μπορεί και πρέπει να προστατεύεται ο πολίτης από πραγματικά αντιεπαγγελματική συμπεριφορά.
Ταυτόχρονα όμως πρέπει να προστατεύεται και ο Διασώστης από αυθαίρετη, αβάσιμη ή ανεπαρκώς τεκμηριωμένη απόδοση ευθύνης.
Η λέξη-κλειδί είναι μία:
διερεύνηση.
Όχι προκατάληψη.
Όχι αυτόματη αποδοχή της μίας πλευράς.
Όχι η λογική «ο πολίτης παραπονέθηκε, άρα κάτι έκανε το πλήρωμα».
Η καταγγελία είναι αφετηρία έρευνας – όχι απόδειξη ενοχής
Στο NHS της Αγγλίας, το σύστημα διαχείρισης παραπόνων προβλέπει ότι κάθε υπόθεση πρέπει να διερευνάται αντικειμενικά και δίκαια.
Τα επίσημα NHS Complaint Standards προβλέπουν ότι όλοι όσοι εμπλέκονται σε μία καταγγελία, συμπεριλαμβανομένων των εργαζομένων εναντίον των οποίων αυτή στρέφεται, πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να παρουσιάσουν τη δική τους εκδοχή των γεγονότων.
Ο εργαζόμενος δεν αντιμετωπίζεται ως κάποιος που πρέπει να αποδείξει την αθωότητά του απέναντι σε έναν ήδη αποδεκτό ισχυρισμό.
Αντίθετα, ο οργανισμός οφείλει να εξακριβώσει τι πραγματικά συνέβη.
Ο αρμόδιος ερευνητής καλείται να μην προδικάζει το αποτέλεσμα και να μην ευνοεί ούτε τον καταγγέλλοντα ούτε τον καταγγελλόμενο.
Η τελική κρίση πρέπει να στηρίζεται σε διαπιστωμένα πραγματικά περιστατικά, σε διαθέσιμα αποδεικτικά στοιχεία και σε αντικειμενικά επαγγελματικά πρότυπα.
Αυτό είναι το ουσιαστικό σημείο:
η καταγγελία αποτελεί πληροφορία που πρέπει να διερευνηθεί. Δεν αποτελεί από μόνη της απόδειξη.
Στην Αυστραλία μιλούν ευθέως για «διαδικαστική δικαιοσύνη»
Ο NSW Ombudsman χρησιμοποιεί τον όρο procedural fairness, δηλαδή διαδικαστική δικαιοσύνη.
Όταν μία καταγγελία στρέφεται εναντίον εργαζομένου, πριν ληφθεί οποιαδήποτε δυσμενής απόφαση πρέπει να του δοθεί πραγματική δυνατότητα να παρουσιάσει τη δική του εκδοχή.
Πρέπει να γνωρίζει τι ακριβώς του αποδίδεται.
Πρέπει να μπορεί να απαντήσει.
Πρέπει να μπορεί να προσκομίσει στοιχεία.
Και η απόφαση πρέπει να λαμβάνεται χωρίς προκατάληψη.
Το αυστραλιανό σύστημα αναγνωρίζει μάλιστα κάτι που συχνά ξεχνάμε: μία καταγγελία, ακόμη και όταν τελικά αποδειχθεί αβάσιμη, μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στην επαγγελματική υπόσταση, στην ψυχική κατάσταση και στην εργασιακή καθημερινότητα ενός εργαζομένου.
Γι’ αυτό η διαδικασία δεν επιτρέπεται να αντιμετωπίζεται πρόχειρα.
Στη Νέα Ζηλανδία ο Paramedic γνωρίζει τι ακριβώς καταγγέλλεται
Το Paramedic Council of New Zealand ακολουθεί την αρχή της natural justice, της φυσικής δικαιοσύνης.
Ο Paramedic εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί καταγγελία ενημερώνεται για αυτήν και καλείται να σχολιάσει τους συγκεκριμένους ισχυρισμούς.
Η λογική είναι απλή:
κανείς δεν μπορεί να υπερασπιστεί ουσιαστικά τον εαυτό του απέναντι σε μία κατηγορία την οποία δεν γνωρίζει.
Δεν μπορεί λοιπόν μία υπηρεσία να περιορίζεται στη φράση:
«Υπάρχει καταγγελία ότι ήσουν αγενής. Δώσε εξηγήσεις».
Αγενής πότε;
Τι ακριβώς ειπώθηκε;
Ποια συγκεκριμένη συμπεριφορά καταγγέλλεται;
Σε ποιο σημείο του περιστατικού;
Ποιοι ήταν παρόντες;
Ποια ήταν η κατάσταση του ασθενούς;
Τι γνωρίζει το δεύτερο μέλος του πληρώματος;
Υπήρχε κλινική ή επιχειρησιακή ανάγκη για συγκεκριμένη οδηγία;
Χωρίς συγκεκριμένα πραγματικά περιστατικά δεν υπάρχει ουσιαστική δυνατότητα άμυνας.
Υπάρχει μόνο ένας γενικός χαρακτηρισμός.
Στον Καναδά αναζητούν στοιχεία – όχι εντυπώσεις
Στο Ontario του Καναδά, οι καταγγελίες σχετικά με υπηρεσίες ασθενοφόρων και Paramedic Services μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο επίσημης διερεύνησης.
Ο καταγγέλλων καλείται να περιγράψει συγκεκριμένα τι συνέβη, πότε, πού, ποιοι εμπλέκονταν και ποια στοιχεία υποστηρίζουν την καταγγελία.
Κατά την έρευνα μπορεί να εξεταστούν έγγραφα, καταγραφές, υπηρεσιακά στοιχεία και μαρτυρίες.
Και το αποτέλεσμα μιας έρευνας μπορεί απολύτως νόμιμα να είναι:
No Further Action – καμία περαιτέρω ενέργεια.
Δηλαδή:
έγινε καταγγελία,
διερευνήθηκε,
δεν διαπιστώθηκε παράβαση,
η υπόθεση έκλεισε.
Αυτό είναι βασικό χαρακτηριστικό ενός δίκαιου συστήματος.
Γιατί ένα σύστημα που γνωρίζει μόνο πώς να δέχεται καταγγελίες αλλά όχι πώς να αναγνωρίζει ότι μία καταγγελία δεν τεκμηριώθηκε, δεν είναι πραγματικά δίκαιο.
Τι σημαίνει όμως «αγένεια» σε ένα ασθενοφόρο;
Εδώ βρίσκεται ίσως η μεγαλύτερη δυσκολία.
Η αγένεια αποτελεί συχνά αξιολογικό και υποκειμενικό χαρακτηρισμό.
Το «με έβρισε» είναι συγκεκριμένος ισχυρισμός.
Το «με απείλησε» είναι επίσης συγκεκριμένος ισχυρισμός.
Το «μου είπε τη συγκεκριμένη προσβλητική φράση» μπορεί να ελεγχθεί.
Αλλά το:
«ήταν αγενής»
δεν περιγράφει από μόνο του ένα γεγονός.
Περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο κάποιος βίωσε μία επικοινωνία.
Και η προνοσοκομειακή φροντίδα δεν παρέχεται σε ένα ήρεμο περιβάλλον γραφείου.
Οι Διασώστες εργάζονται σε ανακοπές, τροχαία, περιστατικά βίας, ψυχιατρικές κρίσεις, καταστάσεις μέθης ή χρήσης ουσιών, μέσα σε σπίτια με μεγάλη ένταση, ανάμεσα σε συγγενείς που πανικοβάλλονται και σε σκηνές στις οποίες οι αποφάσεις πρέπει να λαμβάνονται μέσα σε δευτερόλεπτα.
Σε αυτές τις συνθήκες υπάρχουν στιγμές στις οποίες η επικοινωνία πρέπει να είναι σύντομη, σαφής και επιτακτική.
«Απομακρυνθείτε».
«Μην τον σηκώνετε».
«Καθίστε».
«Μην μπαίνετε στο ασθενοφόρο».
«Αφήστε μας χώρο».
«Μη μετακινείτε τον ασθενή».
Αυτές οι φράσεις μπορεί υπό ορισμένες συνθήκες να ακουστούν απότομες.
Δεν αποτελούν όμως αυτομάτως αγένεια.
Η υπηρεσία οφείλει να εξετάσει το περιεχόμενο, τον τρόπο, τον σκοπό και τις συνθήκες της επικοινωνίας.
Από την άλλη πλευρά, εάν ένας επαγγελματίας εξύβρισε, χλεύασε, ταπείνωσε, απείλησε ή συμπεριφέρθηκε προσβλητικά χωρίς δικαιολογία, τότε προφανώς πρέπει να υπάρξει λογοδοσία.
Η προστασία του Διασώστη δεν μπορεί να σημαίνει συγκάλυψη πραγματικά αντιεπαγγελματικής συμπεριφοράς.
Όπως ακριβώς και η προστασία του πολίτη δεν μπορεί να σημαίνει αυτόματη ενοχοποίηση του επαγγελματία.
Just Culture: λογοδοσία χωρίς «κυνήγι ενόχων»
Στις Ηνωμένες Πολιτείες και σε άλλα προηγμένα συστήματα προνοσοκομειακής φροντίδας έχει αναπτυχθεί η φιλοσοφία της Just Culture.
Η βασική της αρχή είναι ότι τα προβλήματα πρέπει να διερευνώνται πριν αποδοθεί ευθύνη.
Δεν εξετάζεται μόνο «ποιος έκανε τι», αλλά και:
τι συνέβαινε στη σκηνή,
ποιες ήταν οι πληροφορίες που είχε το πλήρωμα,
ποιες ήταν οι συνθήκες,
αν υπήρχε συστημικό πρόβλημα,
αν υπήρχε ανθρώπινο λάθος,
αν υπήρξε λανθασμένη κρίση,
ή αν υπήρξε πραγματικά απερίσκεπτη ή αντιεπαγγελματική συμπεριφορά.
Η Just Culture δεν καταργεί την ευθύνη.
Την κάνει δικαιότερη.
Δεν λέει:
«ο εργαζόμενος έχει πάντα δίκιο».
Λέει:
«πριν τιμωρήσεις, μάθε τι πραγματικά συνέβη».
Μετράει ο λόγος του Διασώστη;
Η απάντηση πρέπει να είναι αυτονόητη:
Ναι.
Ο λόγος του Διασώστη αποτελεί μέρος της αποδεικτικής εικόνας.
Όχι επειδή είναι Διασώστης.
Όπως και ο λόγος του πολίτη δεν είναι αυτομάτως αληθινός επειδή προέρχεται από πολίτη.
Σε μία πραγματική διερεύνηση πρέπει να εξετάζονται όλα τα διαθέσιμα δεδομένα:
η εκδοχή του ασθενούς,
η εκδοχή του Διασώστη,
η μαρτυρία του δεύτερου μέλους του πληρώματος,
οι καταγραφές του Συντονιστικού Κέντρου,
το δελτίο του περιστατικού,
οι χρόνοι,
τυχόν ασύρματες ή τηλεφωνικές επικοινωνίες,
οι κλινικές συνθήκες,
καθώς και οποιοσδήποτε τρίτος μάρτυρας ή αντικειμενικό στοιχείο υπάρχει.
Αυτό ονομάζεται διερεύνηση.
Το:
«ο πολίτης είπε ότι ήσουν αγενής, άρα δώσε απολογία»
δεν αρκεί.
Πρώτα πρέπει να γίνει σαφές τι ακριβώς καταγγέλλεται.
Πώς θα έπρεπε να γίνεται μια σωστή διαδικασία
Μια σοβαρή διαδικασία διαχείρισης καταγγελιών θα πρέπει να ξεκινά από τη σαφή καταγραφή του περιστατικού.
Δεν αρκεί ένας γενικός χαρακτηρισμός.
Η καταγγελία πρέπει να περιγράφει όσο γίνεται συγκεκριμένα ποια συμπεριφορά αμφισβητείται, πότε συνέβη, ποιοι ήταν παρόντες και ποιο ήταν το πλαίσιο του περιστατικού.
Το επόμενο στάδιο θα πρέπει να είναι η αρχική αξιολόγηση της καταγγελίας.
Άλλο ένα παράπονο για τον τρόπο επικοινωνίας.
Άλλο μία διαφωνία με μια επιχειρησιακή απόφαση.
Άλλο ένας ισχυρισμός για προσβλητική συμπεριφορά.
Και άλλο μία σοβαρή καταγγελία που μπορεί να συνιστά πειθαρχικό ή ακόμη και ποινικό ζήτημα.
Δεν πρέπει όλες οι περιπτώσεις να αντιμετωπίζονται με τον ίδιο τρόπο.
Ο εργαζόμενος πρέπει να γνωρίζει τι του αποδίδεται
Εφόσον η καταγγελία αφορά συγκεκριμένο μέλος πληρώματος, το πρόσωπο αυτό πρέπει να γνωρίζει με σαφήνεια ποιο είναι το περιεχόμενο της αιτίασης.
Όχι μόνο τον χαρακτηρισμό.
Τα πραγματικά περιστατικά.
Τι φέρεται να είπε.
Τι φέρεται να έκανε.
Σε ποιο σημείο.
Μπροστά σε ποιους.
Και ποιο στοιχείο χρησιμοποιείται για να στηριχθεί η καταγγελία.
Αυτό είναι προϋπόθεση οποιασδήποτε ουσιαστικής απάντησης.
Δεν μπορεί να απαιτείται από έναν εργαζόμενο να «απολογηθεί» απέναντι σε έναν αόριστο χαρακτηρισμό.
Η έρευνα πρέπει να αναζητά επιβεβαίωση
Μετά την αρχική καταγραφή πρέπει να αναζητούνται όλα τα διαθέσιμα στοιχεία.
Η μαρτυρία του πολίτη είναι ένα από αυτά.
Η μαρτυρία του Διασώστη είναι επίσης ένα.
Το ίδιο ισχύει για το δεύτερο μέλος του πληρώματος.
Αν υπάρχουν καταγραφές κλήσεων, χρονικά δεδομένα, έγγραφα, ηλεκτρονικές καταχωρίσεις, ασύρματες επικοινωνίες ή τρίτοι μάρτυρες, πρέπει να εξετάζονται.
Αν υπάρχει κλινική ή επιχειρησιακή εξήγηση για μια συμπεριφορά, πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη.
Η έρευνα δεν πρέπει να αναζητά στοιχεία για να επιβεβαιώσει μια ήδη σχηματισμένη άποψη.
Πρέπει να αναζητά στοιχεία για να εξακριβώσει τι συνέβη.
Χρειάζεται και σαφές αποτέλεσμα
Μια σωστή διαδικασία δεν πρέπει να τελειώνει απλώς με τη φράση «η καταγγελία εξετάστηκε».
Πρέπει να υπάρχει σαφές συμπέρασμα.
Για παράδειγμα:
τεκμηριωμένη καταγγελία,
μερικώς τεκμηριωμένη,
μη τεκμηριωμένη,
ή
ανεπαρκή στοιχεία για ασφαλές συμπέρασμα.
Αυτή η διάκριση είναι ουσιώδης.
Γιατί υπάρχει τεράστια διαφορά ανάμεσα στο:
«υποβλήθηκε καταγγελία»
και στο:
«αποδείχθηκε παράπτωμα».
Η πρώτη φράση περιγράφει έναν ισχυρισμό.
Η δεύτερη ένα αποτέλεσμα έρευνας.
Τα δύο δεν πρέπει να συγχέονται.
Και όταν δεν αποδεικνύεται τίποτα;
Αυτό είναι ίσως το δυσκολότερο σημείο για κάθε οργανισμό.
Πρέπει να υπάρχει η δυνατότητα να ειπωθεί ξεκάθαρα:
«Η καταγγελία δεν τεκμηριώθηκε».
Ή:
«Δεν υπάρχουν επαρκή στοιχεία για ασφαλές συμπέρασμα».
Η αδυναμία απόδειξης δεν μπορεί να μετατρέπεται σιωπηρά σε υποψία ενοχής.
Ούτε μια αβάσιμη καταγγελία πρέπει να συνοδεύει τον εργαζόμενο επ’ αόριστον ως άτυπο «ιστορικό».
Αντίστοιχα, όταν η καταγγελία αποδεικνύεται, το αποτέλεσμα πρέπει επίσης να είναι ξεκάθαρο και να ακολουθείται από την ανάλογη διαχείριση.
Ούτε ασυλία ούτε προκαταβολική ενοχή
Η σωστή διαδικασία δεν έχει σκοπό να προστατεύσει τον εργαζόμενο από τον έλεγχο.
Έχει σκοπό να προστατεύσει τον έλεγχο από την αυθαιρεσία.
Αν υπήρξε πραγματική αντιεπαγγελματική συμπεριφορά, πρέπει να αναγνωριστεί.
Αν δεν υπήρξε, πρέπει επίσης να αναγνωριστεί.
Αν δεν μπορεί να εξακριβωθεί τι συνέβη, αυτό πρέπει να καταγράφεται ως τέτοιο και όχι να μετατρέπεται σε έμμεση ενοχή.
Η λογική είναι απλή:
ούτε συγκάλυψη, ούτε προκαταβολική καταδίκη.
Το κρίσιμο ερώτημα είναι η διαδικασία
Τελικά, το σημαντικότερο ερώτημα δεν είναι:
«ποιον πιστεύουμε περισσότερο;»
Το σωστό ερώτημα είναι:
«ποια διαδικασία ακολουθούμε ώστε να μάθουμε τι πραγματικά συνέβη;»
Εκεί κρίνεται η σοβαρότητα ενός οργανισμού.
Στο αν ακούει πραγματικά και τις δύο πλευρές.
Στο αν ζητά συγκεκριμένα περιστατικά και όχι γενικούς χαρακτηρισμούς.
Στο αν αναζητά στοιχεία αντί για εντυπώσεις.
Στο αν μπορεί να αναγνωρίσει τόσο την πραγματική ευθύνη όσο και την απουσία της.
Γιατί ένας σύγχρονος οργανισμός προνοσοκομειακής φροντίδας δεν κρίνεται μόνο από τα οχήματα, τον εξοπλισμό ή τους χρόνους ανταπόκρισης.
Κρίνεται και από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει έναν πολίτη που καταγγέλλει.
Και από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει έναν επαγγελματία που καταγγέλλεται.
Με σεβασμό προς τον πρώτο.
Με δικαιοσύνη προς τον δεύτερο.
Και με την ίδια απαίτηση απέναντι και στους δύο:
να εξακριβωθούν τα πραγματικά γεγονότα.
Κάθε καταγγελία πρέπει να ακούγεται.
Κάθε καταγγελία πρέπει να διερευνάται.
Καμία καταγγελία όμως δεν πρέπει να μετατρέπεται σε ενοχή πριν αποδειχθεί.
Αυτό δεν είναι προνόμιο κανενός.
Είναι στοιχειώδης επαγγελματική δικαιοσύνη.
Για τη γραμματική διόρθωση και τη γλωσσική επιμέλεια χρησιμοποιήθηκαν εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Όλες οι ιδέες και τα συμπεράσματα ανήκουν αποκλειστικά στον συγγραφέα.
Παναγιώτης Σπανός
ΣΩΜΑΤΕΙΟ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΕΚΑΒ ΡΟΔΟΥ
